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O Twitter tem uma gama de modelos de negócios para escolher

Eu fico me perguntando: “Como o Twitter irá lucrar? Qual será o seu modelo de negócios?” Enquanto podemos perceber que eles já estão lucrando com alguma publicidade, aquelas que promovem alguns de seus serviços, eu não tenho certeza se é esse o caminho que eles irão seguir. Sabemos que os “click rates” (mensurador de cliques) em redes sociais são baixos, certo? Mas por quê? A resposta é que as pessoas estão lá para comunicarem entre si e não para procurarem informações, como acontece no Google ou em outro site de busca. Caso as pessoas utilizem as redes sociais para buscar informações, é bem provável que eles ativem o sistema de anúncios nas ferramentas de busca. Embora todas estas táticas já terem sido executadas por outros sites de redes sociais, eu penso que o Twitter tem uma oportunidade única para se transformar numa plataforma lucrativa de CRM.

Monitorar uma grande marca através do Twitter é loucura

É importante primeiro perceber que monitorar uma grande marca no Twitter é uma tarefa quase impossível, tendo em vista que centenas ou talvez milhares de mensagens são twittadas por dia sobre uma só marca. Fazer, então, um monitoramento one-to-one destas mensagens fica inviável. Brian Solis tem alguns números interessantes sobre o crescimento do Twitter. Então, qual é o desafio? Determinar quem são estas pessoas, se elas têm relevância para o seu negócio, a localização geográfica delas e se elas são um consumidor em potencial. E por último, responder em tempo quase real a estas mensagens. Isto será um fator fundamental, uma vez que os usuários pedem recomendações de compras aos membros da sua rede social durante a sua compra, direto do ponto de venda virtual.

Twitter tem duas das três características de um sistema de CRM

Primeiramente, vamos responder por que o Twitter está para se tornar um tipo de “Social CRM”. Vamos começar analisando o que está por trás do significado de “Customer Relationship Management”:

1) “Customer” ou Clientes: Sim, o Twitter os tem. Mais que isso, eles tem prospects, o que para alguns executivos é ainda mais valioso. E assim que os prospects começam a falar sobre seus produtos, eles indicam envolvimento, podendo até ir adiante ao processo de compra. Ambos, clientes e prospects, são valiosos, entretanto o grande desafio é mapear qual as ID’s do Twitter. Muitos dos seus usuários não utilizam nomes reais.

2) “Relationship” ou Relacionamento: O Twitter os tem também. Agora eu percebo que as definições por trás da sigla CRM significam as relações entre os clientes e os funcionários de uma marca. Agora você pode ver como as pessoas estão conectadas umas as outras no Twitter e quais delas seguem uma marca, indicando uma afinidade a elas. O interessante é que eles não indicam afinidade somente para sua marca, mas também para os concorrentes, o que irá lhe ajudar a segmentar seu mercado e que também pode lhe ser útil para “pescar” clientes dos concorrentes.

3) “Management” ou Gestão: Aqui temos uma oportunidade, =). O Twitter não tem ferramentas de gestão para apoiar este monitoramento. Como resultado os dados desaparecem rapidamente dos API’s (aplicativos) e são agregados por dois tipos de empresas. As primeiras são aquelas empresas tradicionais de CRM que guardam os dados em seus próprios sistemas, na verdade nós sabemos que isso vem acontecendo no Facebook, Orkut, etc. As segundas são aquelas que prestam serviço de monitoramento de marcas como a “Radian6”. Elas estão importando dados do Twitter para suas próprias plataformas e depois os traduzem em processos, oferecendo um serviço de simples gerenciamento.

O CRM dando um passo a frente

Recentemente, o software “SalesForce” anunciou sua integração com o Twitter, ou ao menos a integração com seus dados. Essa nova ferramenta foi chamada por eles de “Twitter Firehose”, ou “Mangueira do Twitter”, que basicamente suga as discussões do Twitter e permitem que elas sejam gerenciadas dentro da plataforma SalesForce. Como resultado, as marcas poderão começar a monitorar, e aí gerenciar, tudo que é discutido no Twitter. Clara Shih foi a mentora do “FaceForce” (agora chamado de Faceconnector) (junção do Facebook + SalesForce), e enquanto eu pensava que eles deram um importante passo a frente na evolução do CRM, caiu a ficha que ainda há muito para ser feito. Por exemplo: a confirmação do nome real do usuário com o seu ID no Twitter, aspectos de influência e intenção de compra, entre outros.

A Oportunidade do Twitter – será que eles deveriam adotá-la?

Embora eles não tenham afirmado nada ainda, eu acho que o Twitter pode ir além. Eles podem ser o seu próprio sistema CRM, se talvez oferecesse suas próprias análises e estatísticas para as marcas. Isto irá ajudá-las a rastrear e gerenciar as discussões de até 140 caracteres. Esta é uma tremenda oportunidade para o Twitter criar seu próprio sistema de gerenciamento de marcas que eles podem depois revender para as empresas do mundo inteiro monitorarem, rastrearem, priorizarem, filtrarem, acompanharem, designarem e gerarem relatórios das interações das pessoas com as marcas. A gama de variáveis de autoridade teria que ser incorporada, uma vez que alguns usuários têm uma rede social maior e são mais influentes que outros. Por outro lado, eles poderão deixar a “firehose” ou “mangueira” aberta para o responsável pelo CRM das empresas tirarem vantagem e não perder uma oportunidade. De qualquer forma, eles terão fôlego o bastante para gerenciar este crescimento, principalmente depois de um financiamento recente de $ 35 milhões de dólares, e depois se prepararem para começar a lucrar.

Fonte em inglês: Jeremiah Owyang  
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One Comment

  1. Olá,

    Este post é muito pertinente ao momento acadêmico que estou vivendo. Semestre passado propus ao meu curso de Ciência da Computação o seguinte tema: “e-CRM e Redes Sociais: uma interação possível?”.

    O tema tem sido alvo de estudos meus no momento, onde tenho como objetivo desenvolver um modelo (conector) de e-CRM com uma rede social a escolha. Lendo este post, ainda me mantenho tranquilizado, pois meu objetivo não é a busca por fidelização de clientes (não especificamente), pois o propósito seria buscar informações das redes sociais, ou seja, opiniões, reclamações e testemunhos sobre uma determinada marca, para que a partir destas informações os gerentes do CRM possam estar aplicando alguma melhoria de qualidade em produtos e/ou serviços, pois se x, y usuários criticaram determinada linha de um produto, em a, b, c redes sociais, é porque tem algo errado com o produto/serviço ou com a propaganda que está sendo feita.

    Não sei fui claro, mas apenas quis relatar a minha experiência no momento, e se possível, trocar ideias com você, Bruno. Grande abraço e parabéns pelo post.


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